Ford gana la mayoría de los premios en el estudio “APEAL” de J.D. Power en vehículos que emocionan y satisfacen

Dearborn, Michigan, 5 de julio de 2009 –Ford recibió premios en cinco segmentos, más que ninguna otra marca, en el estudio de Desempeño, Ejecución y Diseño Automotriz (APEAL, por sus siglas en inglés) 2010 de J.D. Power y Asociados. Este cuidadoso estudio mide la satisfacción de los clientes en diseño, contenido y desempeño vehicular.

En junio, la marca Ford alcanzó la más alta calidad inicial dentro de las marcas de vehículos no lujosos en el Estudio de Calidad Inicial de J.D. Power and Associates 2010 (IQS, por sus siglas en inglés). Por segundo año consecutivo, Ford fue la única marca no-lujosa en alcanzar calificaciones sobre el promedio en la industria en ambos estudios de J.D. Power: IQS y APEAL.

En la encuesta APEAL de este año, los compradores de los modelos 2010 de Ford Fusion, Taurus, Flex, Expedition y Explorer Sport Trac, otorgaron a sus vehículos las más altas calificaciones en sus segmentos respectivos por atractivo vehicular, que se compone de estilo, comodidad y desempeño, entre otros atributos vehiculares.

“Es un logro significativo que nos haya ido tan bien en la encuesta APEAL, justo después de haber obtenido altas calificaciones en el estudio de calidad inicial de J.D. Power”, comentó Bennie Fowler, Vicepresidente de Calidad Global y Lanzamiento de Nuevos Modelos. “Los resultados del APEAL son una prueba más de que Ford está redefiniendo la calidad. Sabemos que construir autos y camionetas libres de defectos no es suficiente. Estamos dando un paso más allá al ofrecer una experiencia que sobrepasa las expectativas de los clientes, con características que esperarían encontrar únicamente en líneas lujosas de altos precios”.

APEAL encuesta a los clientes sobre lo que les gusta del desempeño, ejecución y diseño de sus vehículos nuevos después de tres meses de uso. Los clientes califican su nivel de “gratificación” en una variedad de atributos del vehículo, incluyendo seguridad, economía de combustible, espacio de carga, amplitud y estilo exterior.

“En Ford, estamos acelerando el desarrollo de vehículos de los que los clientes se enamorarán a primera vista y aún más con el pasar del tiempo”, dijo Derrick Kuzak, Vicepresidente de Desarrollo Global de Productos del Grupo. “Para cumplir esa promesa, nuestro objetivo es nada menos que la excelencia del producto en diseño, contenido de las funciones, seguridad y calidad a un precio excepcional”.

Ya que "gratificación" es difícil de definir y aún más difícil de medir, Ford buscó nuevas formas de entender cómo la definen los clientes. Los investigadores escudriñaron las encuestas, examinaron las tendencias históricas y estudiaron las tasas de satisfacción del cliente. Hablaron tanto con la gente que ha recomendado Ford a sus amigos, como con los que desestimaron la marca. Al descubrir lo que hace que los clientes se sientan bien con sus autos, Ford fue capaz de desarrollar estándares orientados a los clientes: el ADN de producto de Ford.

Este estricto conjunto de directrices se ha diseñado y construido en cada vehículo para que se sienta y sea consistente, que es sin lugar a dudas Ford.

Esta "ingeniería emocional" que se centra en los sentidos de la vista, el oído y el tacto, está ayudando a Ford ofrecer vehículos que satisfagan al poseerlos y conducirlos.

Para añadir estructura a los esfuerzos por construir la estrategia de ADN de Ford y aumentar la satisfacción del cliente, Ford concentra sus esfuerzos de calidad en tres categorías principales:

· Calidad básica – la confiabilidad fundamental de un vehículo

· Calidad del desempeño – incluye atributos tales como ahorro de combustible y tranquilidad

· Calidad de la emoción– esas inesperadas características de conveniencia que sorprenden y deleitan a los clientes

Ford está trabajando para extender la satisfacción del cliente con una calidad que va más allá de la durabilidad y la funcionalidad: la calidad de emoción, las partes del vehículo que sorprenden y deleitan. La calidad de emoción incluye características tales como asientos diseñados especialmente para la comodidad, materiales y superficies que se ven y se sienten bien, interiores con ambientes óptimos y pinturas exteriores innovadoras.

La experiencia de poseer un Ford se ve además favorecida por características tales como la tecnología en conectividad automotriz MyFordTouch, asientos de masaje multi-contorno, iluminación interior de ambiente cambiante y calidad de sonido refinado.

“Al aplicar las tres categorías de calidad, nunca se trata de escoger una u otra, sino las tres”, dijo Kuzak. “Todavía estamos consumidos con la calidad de base, pero ahora estamos también muy enfocados en brindar atractivo y emoción para satisfacer los deseos de los clientes”.